(서울=뉴스1) 이재상 기자 = 글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아는 자체 개발한 STT/TA 분석 솔루션 'transpeech(이하 트랜스피치)'를 지속해서 고도화하며 시장 경쟁력을 강화하고 있다고 2일 밝혔다.

트랜스코스모스코리아의 트랜스피치 솔루션은 콜 시스템에서 상담 음성을 STT(Speech To Text) 엔진으로 실시간 텍스트로 변환한 뒤 TA(Text Analysis) 엔진을 활용해 필요한 데이터를 분석하고 추출한다.

이 솔루션은 t-AI Assist(자동 상담 요약), t-AI QA(자동 품질 평가), t-AI Analytics(VOC 분석) 등과 연동돼 다양한 기능의 시너지를 창출하며 활용 범위를 넓혀가고 있다.

트랜스피치 솔루션은 △실시간 응대 가이드 제공 △필수 안내 사항 모니터링 △VOC 분석 등 컨택센터 업무 효율성을 강화하는 세 가지 주요 기능을 갖추고 있다.

실시간 응대 가이드는 고객의 상담 음성을 즉시 텍스트로 변환한 뒤 상황에 맞는 응대 가이드를 자동으로 제안하는 기능이다. 고객이 가이드에 등록된 특정 키워드를 언급하면 관련 링크가 자동으로 생성돼 상담사는 해당 링크를 클릭해 적절한 답변을 신속히 제공할 수 있다.

필수 안내 모니터링 기능은 상담 과정에서 상담사에게 필수 안내 사항 체크리스트를 제공하며, 안내 이행 여부를 자동으로 확인한다.

만약 필수 안내가 누락되면 '모니터링 완료' 버튼이 비활성화되어 누락을 방지할 수 있으며, 관리자는 이 기능을 통해 상담사가 안내 사항을 정확히 전달했는지 실시간으로 확인할 수 있다.

관리자는 VOC 분석 기능을 통해 고객 상담 음성에서 핵심 키워드를 추출하여 일자별 및 키워드 유형별로 분석 결과를 확인할 수 있다.

또한 기간별 키워드 변화량을 비교해 인입 패턴을 파악할 수 있으며, 이외에도 이슈어·금지어 알림과 자동 품질 평가 등 다양한 맞춤형 기능을 제공한다.

트랜스피치 솔루션은 텍스트 기반의 다양한 지원 기능으로 상담사와 관리자의 업무 효율성을 증대시킨다.

응대 가이드 기능을 통해 빠르고 정확한 상담을 가능하게해 고객 만족도를 높이고, 상담 처리 시간을 줄여 운영의 효율성을 개선한다. 관리자는 모니터링과 분석에 들던 시간을 절약해 보다 중요한 업무에 집중할 수 있어 전반적인 서비스 품질 향상에도 기여한다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 "트랜스피치 솔루션은 상담 대화 내용을 텍스트로 기록해 보관함으로써 운영 인사이트를 도출하고 이를 기반으로 고객 기업의 서비스 경쟁력을 강화하는 데 기여한다"고 설명했다.

이어 "트랜스코스모스코리아는 앞으로도 고객 기업의 니즈에 최적화된 AI 솔루션을 지속해서 설계해 기업의 효율적인 비즈니스 운영을 적극적으로 지원해 나가겠다"고 전했다.

한편 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다.

AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공한다.

이를 통해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.

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